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Réduire le travail de SAV et obtenir des informations sur les raisons des appels
Découvrez comment nous avons construit une plateforme de données d’entreprise dans le cloud et mis en œuvre les services intégrés AWS AI pour mieux comprendre et répondre aux attentes des clients.
Contexte
Le centre d’appels d’une grande caisse d’assurance maladie souhaitait réduire drastiquement le travail après appel de l’agent et trouver la meilleure solution pour obtenir des informations détaillées sur les raisons des appels.
Enjeux
Compte tenu de l’évolution rapide du marché de l’assurance maladie, cette caisse d’assurance maladie souhaitait exploiter ses données de manière à créer davantage de valeur commerciale. Plus précisément, elle devait :
- Passer d’une BI descriptive traditionnelle à une approche prédictive, voire prescriptive.
- Déployer un environnement de données agile pour mettre en œuvre des analyses avancées.
- Soutenir activement la numérisation de l’entreprise et la nouvelle approche CRM.
Ils nous ont également demandé de les conseiller sur :
- Comment transformer l’organisation pour soutenir les nouvelles façons de travailler avec les données.
- Le choix de la technologie la mieux adaptée à la BI traditionnelle et aux nouveaux cas d’utilisation de l’analyse avancée.
- La définition d’une feuille de route pour la mise en œuvre, en tenant compte des changements organisationnels et techniques.
Méthodes et Solutions
Dans une deuxième phase, nous avons déployé le nouvel environnement de données basé sur le Cloud et avons rapidement mis en œuvre une série de cas d’utilisation classiques de la BI (en utilisant une méthodologie agile) ainsi que de nouveaux cas d’utilisation innovants de l’IA et du ML, tels que l’automatisation du traitement des enregistrements du centre d’appels en utilisant les technologies Speech-to-text et NLP disponibles sur l’environnement Cloud.
Leur nouvelle plateforme de données monte désormais rapidement en charge et constitue un élément clé pour améliorer considérablement l’expérience client et mettre en œuvre leur transformation numérique.
Le Projet
1
Amazon S3
La couche centrale d’entrée.
2
Amazon Kinesis
Intégration en temps réel.
3
Amazon Redshift
Data Warehouse.
4
Amazon DynamoDB
Optimiser la facture mensuelle AWS.
5
Amazon SageMaker
Machine Learning.
6
Amazon API Gateway
API pour l’accès externe.
Solutions technologiques
Amazon Web Services (AWS) est une plateforme Cloud très complète et largement adoptée au niveau mondiale, permettant aux entreprises de réduire leurs coûts, de gagner en agilité, et d’innover plus rapidement.
Directeur Lucy in the Cloud
À l’ère du digital, le Cloud offre de nombreuses possibilités futures pour les entreprises. Lucy a pour mission d’aider les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur, dans cette transformation.