Réduisez considérablement la charge de travail du service clientèle tout en obtenant des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients.
Découvrez comment nous avons construit une plateforme de données d'entreprise dans le cloud et mis en œuvre des services d'IA AWS intégrés pour mieux comprendre et répondre aux attentes des clients tout en réduisant de moitié le travail manuel des employés de votre service client.
Contexte
Le centre d'appel d'une grande compagnie d'assurance maladie souhaitait réduire considérablement le travail des agents après les appels et trouver la meilleure solution pour obtenir des informations détaillées sur les raisons des appels.
Défi
Compte tenu de l'évolution rapide du marché de l'assurance maladie, cette compagnie d'assurance maladie souhaitait exploiter ses données de manière à créer davantage de valeur commerciale. Plus précisément, elle avait besoin de :
- Passer de la BI descriptive traditionnelle à une approche prédictive, voire prescriptive.
- Déployer un environnement de données agile pour mettre en œuvre des analyses avancées.
- Soutenir activement la numérisation de l'entreprise et la nouvelle approche CRM. Ils nous ont également demandé de les conseiller sur :
- Comment transformer l'organisation pour soutenir de nouvelles façons de travailler avec les données.
- Choisir la technologie la mieux adaptée à la BI traditionnelle et aux nouveaux cas d'utilisation de l'analyse avancée.
- Définir une feuille de route pour la mise en œuvre, en tenant compte des changements organisationnels et techniques.
Méthode et solution
Nous avons d'abord examiné l'organisation actuelle (telle qu'elle est) et l'organisation cible (telle qu'elle sera) et avons émis une série de recommandations pour établir la nouvelle équipe responsable des données et de l'analyse avancée, redéfinir les processus de changement, de construction et d'exécution, et introduire une approche de gouvernance des données au sein de l'organisation.
Dans une deuxième phase, nous avons déployé le nouvel environnement de données basé sur le Cloud et rapidement mis en œuvre une série de cas d'utilisation BI classiques (en utilisant une méthodologie agile) ainsi que de nouveaux cas d'utilisation innovants en matière d'IA et de ML, tels que l'automatisation du traitement des enregistrements des centres d'appels à l'aide des technologies Speech-to-text et NLP disponibles sur l'environnement Cloud.
Leur nouvelle plateforme de données est maintenant rapidement mise à l'échelle et constitue un élément clé pour améliorer de manière significative l'expérience client et mettre en œuvre leur transformation numérique.
Technologie
Amazon Web Services (AWS) est une plateforme Cloud complète et mondialement adoptée qui permet aux entreprises de transformer leurs opérations de service client grâce à des capacités avancées d'IA et d'apprentissage automatique.
AWS permet aux organisations de traiter automatiquement les données des centres d'appels, de mettre en œuvre des technologies de traitement de la parole vers le texte et du langage naturel, et d'obtenir des informations plus approfondies sur les clients tout en réduisant les coûts opérationnels et en accélérant la transformation numérique.
Amazon S3
La couche d'entrée centrale.
Amazon Kinesis
Intégration en temps réel.
Amazon Redshift
Entrepôt de données.
Amazon DynamoDB
Optimisez vos coûts.
Amazon SageMaker
Apprentissage automatique.
Passerelle API d'Amazon
API pour l'accès externe.
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BU Lead Cloud4Data
À l'ère du numérique, le Cloud offre aux entreprises des opportunités sans précédent pour révolutionner leurs opérations de service client grâce à l'automatisation intelligente et à des insights pilotés par l'IA. La mission de Lucy est d'aider les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité, à transformer leur expérience client et leur efficacité opérationnelle grâce à des solutions avancées d'analyse de données et d'apprentissage automatique.