De werkdruk bij de klantenservice drastisch verlagen en tegelijkertijd waardevolle inzichten krijgen in de gedachten en gevoelens van uw klanten
Ontdek hoe we een bedrijfsdataplatform in de cloud hebben gebouwd en geïntegreerde AWS AI-services hebben geïmplementeerd om de verwachtingen van klanten beter te begrijpen en erop te reageren, terwijl we het handwerk van uw klantenservicemedewerkers hebben gehalveerd.
Context
Het callcenter van een grote zorgverzekeraar wilde het werk van agenten na oproepen drastisch verminderen en de beste oplossing vinden om gedetailleerde informatie te verkrijgen over de redenen van oproepen.
Uitdaging
Gezien de zich snel ontwikkelende markt voor ziektekostenverzekeringen wilde deze zorgverzekeraar zijn gegevens op een manier gebruiken die meer bedrijfswaarde zou opleveren. Het moest met name
- Verander van traditionele beschrijvende BI naar een voorspellende, zelfs prescriptieve aanpak.
- Een flexibele dataomgeving implementeren om geavanceerde analyses uit te voeren.
- Actieve ondersteuning van bedrijfsdigitalisering en de nieuwe CRM-aanpak. Ze vroegen ons ook om hen te adviseren over:
- Hoe de organisatie transformeren om nieuwe manieren van werken met gegevens te ondersteunen.
- De technologie kiezen die het meest geschikt is voor traditionele BI en nieuwe geavanceerde analyses.
- Een implementatieroutekaart opstellen, rekening houdend met organisatorische en technische veranderingen.
Methode en oplossing
We onderzochten eerst de huidige organisatie (as-is) en de doelorganisatie (to-be) en deden een reeks aanbevelingen om het nieuwe team op te richten dat verantwoordelijk is voor data en geavanceerde analyses, om veranderings-, bouw- en uitvoeringsprocessen opnieuw te definiëren en om een aanpak voor data governance in de organisatie te introduceren.
In een tweede fase implementeerden we de nieuwe Cloud-gebaseerde dataomgeving en implementeerden we snel een reeks klassieke BI-gebruiksgevallen (met behulp van een agile methodologie) en nieuwe innovatieve AI- en ML-gebruiksgevallen, zoals het automatiseren van de verwerking van callcenterrecords met behulp van spraak-naar-tekst en NLP-technologieën die beschikbaar zijn op de Cloud-omgeving.
Hun nieuwe dataplatform wordt nu snel opgeschaald en is een belangrijk element in het aanzienlijk verbeteren van de klantervaring en het implementeren van hun digitale transformatie.
Technologie
Amazon Web Services (AWS) is een uitgebreid en wereldwijd toegepast cloudplatform dat bedrijven in staat stelt hun klantenservice te transformeren met behulp van geavanceerde AI en mogelijkheden voor machine learning.
AWS stelt organisaties in staat om callcentergegevens automatisch te verwerken, spraak-naar-tekst- en natuurlijke taalverwerkingstechnologieën te implementeren en diepere klantinzichten te verkrijgen, terwijl de operationele kosten worden verlaagd en de digitale transformatie wordt versneld.
Amazon S3
De centrale inputlaag.
Amazon Kinesis
Real-time integratie.
Amazon Redshift
Data Warehouse.
Amazon DynamoDB
Optimaliseer je kosten.
Amazon SageMaker
Machinaal leren.
Amazon API-gateway
API voor externe toegang.
Wil je praten over AI? Laten we praten!
BU Lead Cloud4Data
In het digitale tijdperk biedt de cloud ongekende mogelijkheden voor bedrijven om een revolutie teweeg te brengen in hun klantenservice door middel van intelligente automatisering en AI-gedreven inzichten. Lucy's missie is om bedrijven, ongeacht hun grootte of branche, te helpen hun klantervaring en operationele efficiëntie te transformeren door middel van geavanceerde data-analyse en machine learning-oplossingen.